Качество работы сервиса

Качество работы сервиса - к чему стремится?

Работа над качеством сервиса - это непрерывный процесс как ни крути. Потребности клиентов меняются, их ожидания повышаются, а конкуренты развиваются. Поэтому всегда важно знать к чему стремится, как измерять результаты проделанной работы.

Ориентирами для развития могут внешние и внутренние показатели качества обслуживания клиентов. Под внешними показателями мы имеем в виду, уровень сервиса у конкурентов. Бенчмаркинг качества обслуживания показывает разрыв между Вашей компанией и конкурентами, определяет сильные и слабые места в работе с клиентами. Но прежде всего, стоит уделять внимание внутренним показателям качества сервиса.

Показатели качественного сервиса

Такими метриками могут служить:

• степень выполнения стандартов обслуживания;

• уровень удовлетворенности;

• степень лояльности к компании;

• коэффициент оттока.

Рассмотрим их подробней, так как отслеживание этих данных на регулярной основе позволяет увидеть динамику развития качества обслуживания в компании.

Стандарты обслуживания клиентов. Они направлены на повышение конверсии посетителей в покупатели, а также на удовлетворение ожиданий клиента. Исследование Тайным покупателем - мощный инструмент контроля за выполнением стандартов. Использование этого метода позволяет получить объективную и субъективную оценку качества обслуживания. Узнать о проверке сервиса больше можно по ссылке. Внедрив программу Mystery Shopper Вы сможете отслеживать динамику показателей качества обслуживания клиентов по каждому сотруднику, отдельному магазину или по всей сети.

Уровень сервиса находит свое отражение в удовлетворенности и лояльности клиентов.

Систематическое измерение индекса удовлетворенности (CSI) - отражает опыт взаимодействия клиентов с компанией. Удовлетворенные клиента делают повторные покупки, охотно соглашаются на сопутствующие товары и приводят в компанию своих знакомых.

Индекс лояльности NPS коррелирует с ростом клиентской базы и прибылью. Деление клиентов на промоутеров, нейтралов и детракторов позволяет судить об успешности их клиентского опыта. Индекс NPS - это оперативная обратная связь от своих клиентов. Измерять его следует раз в квартал или полгода, чтобы оперативно реагировать на любые колебания в отношении к компании.

Одной из причин оттока является плохой сервис. Отток клиентов - это процент покупателей, которые не совершают повторных покупок. Не получив должного внимания, вежливого и доброжелательного обслуживания, клиент переключается на предложения конкурентов. Привлечение новых, обходится компании дороже чем удержание уже существующих. Поэтому коэффициент оттока клиентов является первым сигналом о проблемах в работе с ними.

К чему стремится?

Прежде всего ориентируйтесь на своих клиентов и постоянно получайте от них обратную связь в виде оценки своей работы. Также просите их дать критические замечания или рекомендации, как Вам улучшить свою работу.

Результаты проверок тайным покупателем и индекс NPS/CSI должны постоянно повышаться, а коэффициент оттока клиентов снижаться.

Помните о конкурентах. Проверки тайным покупателем других игроков рынка необходимы, чтобы удерживать свои позиции и предоставлять клиентам лучший сервис.